濉溪县医院持续提升群众就医满意度

　　近年来，医院把“以患者为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的各环节和全流程，不断增强全院职工改善医疗服务责任感和使命感，准确把握新形势下患者需求的新变化，持续增强人民群众看病就医的获得感和满意度。

　　医院门诊大厅，一站式综合服务台映入眼帘。工作人员身着统一服装，使用温馨语言，为患者提供导诊、就医咨询、退费审核、疾病诊断证明书盖章以及即将开展的集中检查预约、预约陪检、门诊结算咨询等服务。

　　一旁的书报架里，整齐地摆放着报纸、宣传册及就医指南等资料，增添了手机充电设备、身高体重血压测量一体机、轮椅、雨伞等，供患者免费使用……

　　患者服务中心的两名工作人员在大厅巡视服务。他们的任务是维持大厅秩序，分流窗口排队患者至自助机，协助患者及家属使用 　　一名志愿者告诉记者，医院科室较多、人流量大，如果遇到无人陪同的老年人，他们会主动与患者服务中心工作人员对接，协调人手陪同老人到相关科室就诊。

　　患者服务中心，医院优质服务的科室，成立于年10月;年6月内设投诉接待办公室，负责门诊、住院患者及职工的投诉或意见建议;年9月内设电话回访办公室，负责全院住院患者、出院患者、门诊患者回访工作及电话预约挂号服务，记录整理患者和家属的意见建议。

　　患者服务中心负责人任远远告诉记者，医院服务的核心关键词是安静、整洁、舒适、安全、便捷。为了充分发挥入院患者一站式服务功效，医院正在筹备建立入院准备中心，为来院患者集中办理入院手续等，开设直达病房的绿色通道。

　　服务态度也是影响患者满意度的重要因素。无论是医护人员还是电话回访工作人员，无论是在门诊大厅还是科室病房，医院全体员工都要注意语言的礼貌用词，还要注意面带微笑，让患者、家属感受到被尊重。

　　为了提升全员职业素养，医院加强日常培训，切实督导每一名员工掌握与患者、家属沟通的技巧。特别是电话回访人员，与出院患者交流是通过电话，双方不能见面。回访中，说话的语速要适中，态度要柔和，让患者感觉到温暖，在了解完患者的恢复情况后，还要记得询问是否有其他问题并予以解答。

　　在近四年的探索发展中，医院不断健全完善制度建设，先后出台了《投诉管理办法》《社会评价工作实施方案》《满意度调查工作方案》《关于进一步“做好优质服务，让患者更满意”实施方案》等，确保各项工作有序推进。

　　开展“假如我是一名患者”换位体验活动。一方面引导大家立足本职工作，相互协作，主动服务患者，增强服务意识;另一方面以细节为抓手，优化服务流程，创新服务措施，提高服务质量。参与换位体验活动共55个科室88位医院职工，共收集意见或建议条。

　　聘请人大、政协及机关事业医院行风社会监督员，医院行业作风、医德医风、工作效率、基础建设、服务质量、卫生环境等方面提出的意见建医院长远发展。

　　自开展患者满意度调查以来，医院上下形成科室联动、齐抓共管的良好局面。共完成有效问卷余例，其中回访门诊患者余例，出院患者余例，住院患者余例。医院的优质医疗服务得到了广大患者的肯定和认可。